Customer Relationship Management bedeutet Kundenbeziehungsmanagement oder auch Kundenpflege. Darunter werden Maßnahmen und Strukturen zusammengefasst, die den Kunden in den Fokus stellen.
Dies ist insbesondere bei längerfristigen Verträgen wichtig, zum Beispiel im Bereich Telekommunikation, aber gerade auch im B2B-Bereich. CRM ist zunächst unabhängig von Software zu betrachten.
Vertrieb im Unternehmen benötigt Struktur. Deswegen sollten für alle Vertriebsmitarbeiter verbindliche Richtlinien festgelegt werden, welche Daten jeweils zu erfassen sind, um Auswertungen zu ermöglichen.
Übersichtliche Ablage aller wichtigen Kundeninformationen
Das CRM ist der Dreh- und Angelpunkt, um Informationen zu den Kunden an einem zentralen Ort zu bündeln und abzurufen. Dazu gehören:
- Adressdaten
- Verkaufsbelege – vom Angebot über Auftrag und Rechnung bis zur Gutschrift
- Kommunikationshistorie
- Herkunft des Kunden (z.B. via Webseite, Messe, Online-Portal o.ä.)
Berichte generieren
Aus den Kundendaten können wiederum Berichte generiert werden.
- Verkaufszahlen
- Rohertrag
- Letzter Kauf
- u.a.
Das Prüfen der Kennzahlen ermöglicht es, sich gut auf ein Verkaufsgespräch mit einem Kunden vorzubereiten. Andererseits ist es auch für Vertriebsleitung und Geschäftsführung interessant zu sehen, mit welchen Kunden (ggf. auch z.B. aus welcher Branche) am meisten Rohertrag gemacht werden. Dabei hilft auch eine Kundenklassifizierung und Kundensegmentierung.
Kundenklassifizierung
- ABC-Kunden
- Vertriebstrichter – Kundenstatus
- Identifizierung von Hot Leads (gerade im B2B Vertrieb)
Bei den Auswertungen ist vor allem der Rohertrag ist wichtig. Denn wenn Sie mit einem Kunden aufgrund hoher Rabatte viel Umsatz, aber wenig Gewinn oder im schlimmsten Fall Minus machen, ist Ihrem Unternehmen nicht geholfen.
Übersicht und Planung von Terminen
Ein CRM hilft auch dabei, Termine im Blick zu behalten.
- Wann ist welcher Termin?
- Wann gibt es freie Termine?
- Durch Wiedervorlagen Erinnerungen erhalten
CRM Software
Um all diese Vorteile optimal nutzen zu können, ist die Einführung einer CRM Software sinnvoll. Hier werden die Belege eingepflegt und automatisch Auswertungen generiert. Auch die meisten ERP-Systeme und Warenwirtschaftssysteme enthalten bereits ein zumindest rudimentäres CRM. Dies unterstützt den Vertrieb bei seiner Arbeit.
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