Was Sie für erfolgreiches Service Management benötigen
Serviceorientierung und Kundenorientierung sind für jede Branche bedeutsam – aber besonders für den Service-Bereich. Dies ist noch nicht selbstverständlich. Oft genug werden unfreundliche Techniker eingesetzt, auf die eher die Bezeichnung Kundenschreck zutrifft. Service Unternehmen, die auf Kundenorientierung und Serviceorientierung setzen, haben so einen deutlichen Wettbewerbsvorteil. Doch wie lässt sich ein kundenorientierter Service umsetzen?
Checkliste für erfolgreiches Service Management
1. Freundlichkeit
Achten Sie darauf, dass alle Ihre Mitarbeiter immer freundlich sind – egal, ob es sich um die Empfangsdame oder den Azubi handelt.
2. Kundenorientierung
Der Kunde ist König – und verträgt nicht immer direkte Kritik. Vermeiden Sie Schuldzuweisungen und streben Sie stets eine Lösung an, mit der sowohl der Kunde als auch Sie zufrieden sind.
3. Serviceorientierung
Freundlichkeit alleine reicht nicht immer aus. Achten Sie darauf, dass alle Mitarbeiter dem Kunden Lösungen aufzeigen, wie ihm geholfen werden kann – zum Beispiel durch das Weiterverbinden zum passenden Ansprechpartner, durch das Anbieten eines Rückrufs oder einer Terminvereinbarung bis hin zum Einsatz vor Ort.
4. Bleiben Sie verbindlich
Machen Sie Ihren Kunden konkrete Zusagen, wann mit dem nächsten Schritt zu rechnen ist – und halten Sie diese ein. Wenn sich eine Änderung ergibt, ist es wichtig, Ihre Kunden frühzeitig zu informieren oder einen Zwischenstand mitzuteilen.
5. Hohe Erreichbarkeit
Der freundlichste Service hilft nicht, wenn die Serviceline kaum erreichbar ist. Achten Sie auf ausreichende Service-Zeiten (beispielsweise von 8-17 Uhr) und planen Sie ausreichend Mitarbeiter dafür ein, damit Ihre Kunden nicht lange warten müssen. Dies gilt insbesondere für Peak-Zeiten wie zum Beispiel das Weihnachtsgeschäft.
6. Kurze Reaktionszeit
Achten Sie auf kurze Reaktionszeiten – egal, ob es sich um einen Rückruf oder um eine Terminvergabe handelt.
7. Beschwerdemanagement
Achten Sie darauf, dass Ihre Mitarbeiter das Anliegen Ihres Kunden immer ernst nehmen und angemessen darauf reagieren. Bleiben Sie bei Beschwerden freundlich und geduldig – oft hilft es den Kunden bereits, sich allen Frust von der Seele zu reden.
Kundenorientierung und Serviceorientierung sind das A und O für erfolgreiches Service Management. Sie sind bereits kunden- und serviceorient? Herzlichen Glückwunsch! Dann ist es Zeit, an den nächsten Schritt zu denken und eine Service Management Software einzuführen – denn damit können Sie Ihren Kunden schnell und effektiv bei seinem Anliegen weiterhelfen.