CRM Software unterstützt bei der Pflege von Kundenbeziehungen. Doch ein gutes CRM System beinhaltet mehr als nur eine Kundendatenverwaltung, sondern unterstützt ganzheitlich die Bereiche Marketing und Vertrieb. Wesentlicher Fokus liegt dabei oft auf Kundenbindung. Zu den herausragenden Funktionalitäten von CRM Software gehören deswegen Werkzeuge zum Stammdatenmanagement, zur Vertriebsunterstützung sowie unterschiedliche Auswertungsmöglichkeiten. Die folgenden CRM Funktionen sind nach diesen Bereichen geordnet.


Die wichtigsten Funktionen einer CRM Lösung im Überblick

1. Kontaktverwaltung

Die Kontaktverwaltung ist Hauptbestandteil von jedem CRM System. Darin lassen sich Kundennamen, Unternehmensdaten, Bankverbindungen und vieles mehr erfassen und pflegen.

2. Kontakthistorie

Doch es ist nicht nur wesentlich, die Kontakte kontaktieren zu können, sondern auch, zu wissen, was mit ihnen alles besprochen wurde. In der Kontakthistorie werden deswegen alle E-Mails, Telefonate, Käufe und Belege abgelegt.

3. Angebotswesen und Auftragswesen

Ein CRM unterstützt in der Regel auch beim Erstellen von Angeboten und Aufträgen. Diese werden im Idealfall direkt beim Kunden hinterlegt und lassen sich jederzeit einsehen.

4. Dokumentenmanagement

Manchmal ist es wichtig, Microsoft Office Dokumente oder PDFs beim Kunden zu hinterlegen. Dafür enthalten manche CRM Lösungen ein Dokumentenmanagement.

5. TAPI Schnittstelle

Eine Schnittstelle zur Telefonanlage erlaubt es, bei Anruf des Kunden direkt in die Kundenakte zu springen. Auch ist es nicht notwendig, Rufnummern selbst zu wählen – das erledigt das CRM.

6. Microsoft Office Anbindung

Eine Anbindung von Microsoft Office Produkten unterstützt ebenfalls. Reportings lassen sich als Excel-Listen exportieren und bearbeiten. Und mit einer Outlook Anbindung ist es möglich, E-Mails direkt aus der CRM Lösung zu versenden.

7. Wiedervorlagen

Wiedervorlagen helfen dabei, den Kunden genau dann anzurufen, wenn es sinnvoll ist – zum Beispiel zu bestimmten Aktionen oder nachdem ein Angebot verschickt wurde.


8. Kampagnenmanagement

Für das Kampagnenmanagement ist es notwendig, durch Kundenklassifizierung und Kundensegmentierung eine Zielgruppenbestimmung durchzuführen. Damit es möglich, Vertriebsaktionen zu planen und Kunden gezielt mit Mailings oder durch E-Mails anzusprechen. Dabei helfen Analysen wie: welche Artikel könnten für Kunden, die ein bestimmtes Produkt gekauft haben, noch interessant sein?

9. Verkaufstrichter

Eine gute CRM Software unterstützt bei umfassenden Auswertungen. Mit einem Verkaufstrichter lässt sich bestimmen, welche Interessen sich in welcher Phase des Vertriebsprozesses befinden.

10. Verkaufschancen bestimmen

Eine wesentliche Funktion von CRM Lösungen besteht außerdem darin, Verkaufschancen zu definieren und daraus einen Forecast zu erstellen. So ist es möglich, das erwartete Auftragsvolumen für eine bestimmte Zeit abschätzen zu können.

Neben Basisfunktionen wie Kontaktmanagement und Kundenhistorie sind es insbesondere Marketingfunktionen wie Kampagnenmanagement und Zielgruppenbestimmung, die erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement ermöglichen. Nicht zu unterschätzen ist außerdem der Nutzen von umfassenden Auswertungen. Teilweise ist eine CRM Lösung Teil einer ERP Software oder durch Schnittstellen mit anderen Softwarelösungen verbunden. Dies ist ein wichtiger Schritt, um mehrfache Datenpflege in unterschiedlichen Systemen zu vermeiden.

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10 wichtige Funktionen von CRM Software

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