Kundenorientierung ist für professionelle Kommunikation unerlässlich – und deswegen wichtiger Bestandteil der Unternehmnskommunikation. Doch was ist unter Kundenorientierung zu verstehen?
Kundenorientierung – der Kunde steht im Mittelpunkt
Unternehmen, die Kundenoientierung leben, stellen den Kunden in den Mittelpunkt. Das Unternehmen überlegt an erster Stelle: “Wie können wir unsere Kunden zufriedenstellen?” Die Strategie geht auf, denn zufriedene Kunden sorgen für mehr Umsatz – und somit für mehr Gewinn. Die beste Empfehlung sind nun einmal zufriedene Kunden – das bedeutet manchmal mehr als eine noch so ausgefeilte Marketingstrategie – und ist oft auch kostengünstiger. Natürlich gilt hierbei das Sprichwort “Der Kunde ist König – aber kein Engel.” Wichtig ist deswegen, den Kunden soweit wie möglich alle Wünsche zu erfüllen – aber auch ein Skript bereitzuhalten, wenn ein Wunsch nicht erfüllt werden kann oder sich König Kunde sich wie ein Despot aufführt.
Freundlichkeit und Serviceorientierung
Kundenorientierung geht Hand in Hand mit Freundlichkeit und Serviceorientierung. Es reicht nicht, dem Kunden freundlich mitzuteilen, dass sein Wunsch nicht erfüllt werden kann. Genauso wichtig ist es, ihm eine möglichst atraktive Alternative aufzuzeigen. Wenn es keine attraktive Möglichkeit gibt, sollte dennoch eine Lösung gefunden werden, mit der sich der Kunde ernstgenommen fühlt. Außerdem ist es wichtig, Verständnis für das Problem des Kunden zu zeigen – auch wenn es sich um “dumme” Fragen handelt oder sich der Kunde beschwert. Wenn der Kunde sich ernstgenommen fühlt und das gefühl vermittelt bekommt, sein Ansprechpartner möchte ihm helfen, ist ein wichtiger Schritt zur Kundenbindung getan.