Jedes Unternehmen wirkt durch seine Kommunikation nach außen. Dabei sind alle Kommunikationskanäle wichtig. Im besonderen Maße ist eine professionelle Telefoniestrategie gefragt. Denn hier ist ein persönlicher Kundenkontakt möglich, der ganz besonders nach außen wirkt. So wie wir den Mitarbeiter am Telefon einschätzen, so schätzen wir die Firma ein. Ist der erste Kontakt unfreundlich, lässt sich dieser Eindruck teilweise nicht mehr revidieren.

Wie lässt sich eine professionelle Telefonie erreichen?

Wichtig ist Telefontraining für alle Mitarbeiter, die mit Außenstehenden zu tun haben. Das ist nicht nur für die Bereiche Service oder Vertrieb wichtig. Wenn beispielsweise die Techniker eines Unternehmens in direktem Kundenkontakt stehen, ist auch hier eine professionelle Telefonie entscheidend.

Wie lässt sich ein Telefontraining durchführen?

Für ein Telefontraining ist ein geschulter Mitarbeiter wichtig, der den Kollegen auf Augenhöhe begegnet und aufzeigt, auf was bei der Telefonie geachtet werden muss. Wichtig sind Praxisübungen und ständiges Nachhalten. Nur so ist es möglich, auf Dauer professionelle Telefonie zu etablieren.

Welche Themen gehören in ein Telefontraining?

Das Telefontraining muss auf verschiedene Themen eingehen. Dazu gehören Grundregeln wie Freundlichkeit, Höflichkeit und das Ausreden-lassen des Gesprächspartners. Es kommt aber auch auf die richtige Begrüßung und die richtige Verabschiedung an. Wichtig ist in jedem Fall, dass der Gesprächspartner positiv gestimmt und im Idealfall mit einer geeigneten Lösung seines Anliegens aus dem geht.

Übersicht: Wichtige Themen der Professionellen Telefonie

  • Freundliche Begrüßung
  • Namensansprache
  • Freundliches Weiterverbinden
  • Freundliches Zurückholen des Gesprächs
  • Lösungsfindung durch das Stellen offener Fragen
  • Abschlussfrage „Was kann ich sonst noch für Sie tun?“
  • Gesprächszusammenfassung und Verabschiedung

Natürlich sollte ein professionelles Telefontraining intensiv und praxisnah auf die einzelnen Punkte eingehen – und insbesondere im Bereich der Lösungsfindung unterstützen.

Professionelle Telefonie – wirkungsvolles Telefontraining