Was ist für erfolgreiches CRM notwendig? Achtung – dazu gehört mehr als eine CRM-Lösung. Wesentlich sind auch die zugrundeliegenden Prozesse und generelle Überlegungen zu Zielgruppen und Vertriebskanälen. Unsere CRM Checkliste gibt einen Überblick über wichtige Punkte.
Weitere Informationen: Die wichtigsten CRM Funktionen
1. Zieldefinition
Von Anfang an ist es wichtig, die Ziele zu definieren, die mit CRM erreicht werden sollen. Diese können wie folgt aussehen:
- Kundenzufriedenheit erhöhen: innerhalb von drei Monaten die Reaktionszeit auf Anfragen verdoppeln
- Kundenbindung: Anteil der Wiederkäufer um 20 Prozent steigern
2. Prozesse definieren
Zunächst ist es wichtig, die CRM Prozesse genau zu definieren. Beispielsweise ist festzulegen, ob jede Kunden-E-Mail im CRM-System hinterlegt werden muss und jeder Anruf dokumentiert werden soll. Wichtig ist, den Mitarbeitern genug Zeit zur Umsetzung zu geben. Aber: auch nur sinnvolle Prozesse definieren. Nicht, dass die Mitarbeiter die Dokumentation als Last erleben und keinen Nutzen daraus ziehen können.
3. Schulungen durchführen
Es ist nicht nur notwendig, Prozesse zu definieren. Diese müssen von den Mitarbeitern auch gelernt und verstanden werden. Sonst ist der Umgang mit dem CRM-Tool sehr belastend. Schulungen sind deswegen wesentlich für den Erfolg eines CRM-Projektes.
4. Zielgenaue Vertriebskanäle
Erfolg im Vertrieb stellt sich nur dann ein, wenn die die Zielgruppe auf der anvisierten Plattform zu finden ist. Dazu sollten Sie sich folgende Fragen stellen: Ist meine Zielgruppe im Internet zu finden? Macht es momentan Sinn, Stützstrümpfe über Facebook zu verkaufen?
5. Regelmäßige Auswertungen
Um Ihre Vertriebserfolge und marketingkampagnen zu messen, stellen Sie sich folgende Fragen: was ist der Unterschied zwischen Kassenschlagern und Ladenhütern? Rechnen sich die Maßnahmen? Was bringt am meisten Erfolg?
6. Kundenselektion – zielgenaue Ansprache
Ist es möglich, die Kunden nach verschiedenen Kriterien (Alter, Geschlecht, Beruf, Branche) zu unterscheiden? Dies ist wesentlich, um Kunden gezielt ansprechen und mit maßgeschneiderten Angeboten versorgen zu können.
7. Kommunikationsverwaltung – Dokumentation beim Kunden
Sinnvoll ist es, alle Kundeninformationen zentral im CRM-System abzulegen. Dabei hilft beispielsweise ein integriertes Dokumentenmanagement (DMS). So ist sichergestellt, dass alle Unterlagen im direkten Kundenkontakt stets verfügbar sind. Zu vermeiden sind zusätzliche Papierordner, Karteikartensysteme oder unterschiedliche digitale Dokumentationssysteme – wenn zum Beispiel ein Mitarbeiter alles in Excel speichert und ein anderer dafür Outlook nutzt.
8. Social CRM
Social Media spielt eine immer größere Rolle in Marketing und Vertrieb. Social CRM hilft dabei, die Social Media Aktivitäten für Twitter, Facebook oder ein Support-Forum zu steuern und auszuwerten. Wichtig bei Social CRM ist es, alle Unternehmensbereiche wie die Rechts-, die Marketing- und die Kommunikationsabteilung miteinzubeziehen, um geschlossen aufzutreten. Social CRM ist allerdings kein Selbstzweck. Es ist wichtig, auch hier den Kunden und Interessenten einen echten Mehrwert zu bieten – zum beispiel im Rahmen eines Supportforums, wo schnelle Hilfe ermöglicht wird oder in einem Info-Blog oder auf Produktentwicklungsplattformen. Nur dann ist es sinnvoll, eine solche Unternehmenskultur zu entwickeln. Dann ist es aber auch wesentlich, diese auszuwerten und Daten und Prozesse systematisch zu nutzen.
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