Wobei hilft ein Ticket-System?

Ein Ticket System ermöglicht es, Kundenanfragen zu empfangen, bestätigen, bearbeiten und nachzuverfolgen. Wo reine E-Mails oder Aufgaben (z.B. in Outlook) schnell untergehen, bietet ein Ticketsystem Struktur, Übersicht und Nachverfolgbarkeit, und zwar über mehrere Mitarbeiter hinweg. Es legt fest, wer was wann erledigt und in welcher Priorität und stellt so ein wichtiges Werkzeug für Unternehmenssteuerung, Entwicklung, Controlling, Kundenservice, Vertrieb und Support dar.

Was kann im Ticketsystem erfasst werden?

  • Bearbeiter
  • Kunde
  • Wunschtermin
  • Fertigstellungsdatum
  • Priorität / Servicelevel
  • Status

Vorteile eines Ticket-Systems

Transparenz und Übersichtlichkeit

Ein wichtiger Vorteil ist die Transparenz. Geschäftsführer und Abteilungleister sehen schnell:

  • Was ist dringend?
  • Wer macht wann was?
  • Wer hat Kapazitäten?

Dies bietet folgende Vorteile:

Vorteile für Kunden

  • Dringende Fälle können bevorzugt bearbeitet werden
  • Aufgaben werden fristgerecht erledigt
  • Der Kunde bekommt Rückmeldungen über den Bearbeitungsstand

Vorteile für das Unternehmen

  • Probleme lassen sich rasch identifizieren, Tickets weitergeben
  • Kann die Abrechnung vereinfachen

Ein Ticketsystem kann vor allem dann das Finanzmanagement unterstützen, wenn darin erfasst werden kann, ob sich aus dem jeweiligen Ticket eine Abrechnung erstellen lässt. So kann das Ticket nach technischer Fertigstellung einem Mitarbeiter zugewiesen werden, der einen kaufmännischen Abschluss prüft und ggf. eine Rechnungsstellung in die Wege leitet.

Tickets für das Wissensmanagement

Tickets können überdies auch Transfer, Dokumentation und Wissensmanagement ermöglichen:

  • Wir haben schon einmal etwas ähnliches gemacht, wie war es damals

Dafür ist es jedoch wichtig, dass sich Tickets leicht wiederfinden lassen. Hierbei kann eine Volltextsuche über das gesamte System hilfreich sein.

Tickets schnell erfassen

Es ist dazu nicht notwendig, Tickets manuell anzulegen. Dies kann beispielsweise auch direkt über den Onlineshop oder ein Formular auf der Webseite erfolgen. Die Tickets werden direkt im System angezeigt und können direkt zugeteilt werden. Dabei ist ggf. eine zusätzliche Benachrichtigung (z.B. via Pop-up, interne Nachricht oder E-Mail) sinnvoll, dass eine neue Anfrage eingegangen ist, damit nichts übersehen wird.

Nachteile von Ticketsystemen

Ein Ticketsystem kann Struktur und Transparenz ermöglichen. Für manche Unternehmen ist es aber auch einfach überdimensioniert.

  • Hoher Pflegeaufwand durch Anlage, Eintakten, Aktualisierung, Abnahme, Abschluss
  • Mögliche Zusatzkosten durch Inbetriebnahme (ggf. auch für Server)
  • Gegenwind von Mitarbeitern, die Überwachung oder Leistungskontrolle befürchten

Alternativen zu Ticket-Systemen

Es muss auch nicht immer ein Ticketsystem sein. Manchmal reichen eben doch einfache Aufgabenverwaltungen und ein Kalender wie in Outlook integriert oder auch ein Kanban Board wie Trello von Atlassian. In diesen übersichtlichen Tools sehen Sie auf einen Blick, welche Aufgaben bei wem anstehen und wie der aktuelle Status der Bearbeitung ist.

Ab wann ist ein Ticketsystem sinnvoll?

Wenn strukturiertes Arbeiten nötig ist. Manchmal lohnt es sich schon für Einzelunternehmer, die viele Aufgaben erledigen müssen, manchmal auch erst für kleinere Unternehmen mit mehreren Mitarbeitern.

Integrierte Ticketsysteme

Der höhere Verwaltungsaufwand rechnet sich bei entsprechendem Ticket-Volumen. Abhängig von den Prozessen im Unternehmen kann es Sinn machen, ein in ein ERP, CRM oder Warenwirtschaftssystem integriertes Ticketsystem zu nutzen. Dies hat den Vorteil, dass es keine fehleranfälligen Schnittstellen zwischen mehreren Systemen gibt bzw. die Systeme von vorneherein eng miteinander verzahnt sind. Die Tickets sind dann von Anfang an in Workflows zwischen Vertrieb, Service, Produktion und Finanzmanagement eingebunden, was ein zeitsparendes Arbeiten ermöglicht.

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