Kundenbindung hat zum Ziel, aus Laufkundschaft eine Stammkundschaft zu formen – und idealerweise eine begeisterte Fangemeinschaft zu gewinnen. Dabei führen verschiedene Wege zum Ziel. Genutzt werden heute meist Social Media Strategien, das Verteilen von Werbegeschenken oder das Anbieten von Bonusprogrammen.
Bevor Sie jedoch enthusiastisch damit starten, eine Facebook Seite einzurichten und tonnenweise Werbematerial zu bestellen, sollten Sie einen wesentlichen Aspekt im Auge behalten: die Kundenzufriedenheit.
1. Kundenzufriedenheit
Doch was ist das genau, die Kundenzufriedenheit? Die Formel dafür lautet:
Kundenzufriedenheit=Ergebnisse-Kundenerwartungen
Wenn die Kundenerwartung höher ist, als das Ergebnis liefert, haben Sie ein Problem. Deswegen ist es wichtig, dass Ihre Kunden Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung gut einschätzen können und darüber hinaus das Preis-Leistungs-Verhältnis akzeptabel ist.
Einfaches Beispiel:
Niemand wird bei einem 5-Euro-Fön eine hohe Qualität erwarten. Wenn der Fön nach dreimaliger Benutzung nicht mehr funktioniert, werden die wenigsten ihr Geld zurück verlangen. Wenn der
Haartrockner aber 100 € gekostet hat, sieht die ganze Sache anders aus. Wichtig ist also: Halten Sie die Erwartungen Ihrer Kunden realistisch und transparent. Ihre Produkte
müssen halten, was sie versprechen. Doch woher wissen Sie, wie zufrieden Ihre Kunden tatsächlich sind?
Messung der Kundenzufriedenheit
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Beispielsweise können Sie einen Fragebogen erstellen und Ihre Kunden aktiv um Feedback bitten. Bei bekannteren Produkten können Sie im Internet auf Bewertungsplattformen oder in den Social Media die Kundenmeinungen einsehen. Eine weitere Möglichkeit besteht darin, alle Beschwerden zentral zu erfassen und auszuwerten. Dabei können Sie selbst statistische Auswertungen darüber erstellen, wie viel Prozent Ihrer Kunden sich in einem bestimmten Zeitraum beschwert haben und was häufige Themen sind, an denen Sie arbeiten sollten. Jedes Unternehmen, dass auf Kundenorientierung und Serviceorientierung Wert legt, sollte dies beherzigen.
Doch Vorsicht – Kunden, die sich nicht beschweren, sind nicht zwangsläufig zufrieden. Es wird genug geben, die sich ärgern und einfach die Marke wechseln.
2. Methoden zur Kundenbindung
Ihre Kunden sind zufrieden? Herzlichen Glückwunsch, den wichtigsten Schritt zur Kundenbindung haben Sie gemeistert. Es gibt aber noch einige unterstützende Faktoren, die Ihnen helfen, für eine enge Kundenbindung und ggf. eine begeisterte Fangemeinde Ihrer Produkte und Dienstleistungen zu sorgen.
2.1 Überraschen Sie Ihre Kunden positiv
Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden. Wenn Sie Ihrem Kunden einen Rückruf für den frühen Abend versprechen und sich bereits am Mittag mit einer konkreten Lösung melden, wird dies Ihren Kunden angenehm überraschen und er wird Ihren schnellen Service in guter Erinnerung behalten.
2.2 Bieten Sie einen (kompetenten!) Service
Achten Sie darauf, dass Sie Ihren Kunden präzise Rückmeldung geben, wann mit einem Ergebnis zu rechnen ist. Es muss nicht immer alles schnell passieren – Verlässlichkeit ist wesentlich wichtiger.
Achtung: Wenn Sie einen 24 Stunden Service anbieten, muss dieser in der Lage sein, weiterzuhelfen oder einen gewissen Service zu bieten.
2.3 Sparen Sie die Zeit des Kunden
Bieten Sie beispielsweise einen Rückrufservice, statt Ihren Kunden zu zwingen, lange Zeit in der Warteschleife zu verbringen.
2.4 Kundenorientierung im gesamten Unternehmen
Achten Sie darauf, dass jeder Mitarbeiter – egal ob Vertriebsmitarbeiter, Empfangsdame oder Azubi kunden- und lösungsorientiert wahrgenommen wird.
2.5 Informieren Sie Ihre Kunden frühzeitig bei Verzögerungen
Ein Termin kann nicht eingehalten werden? Informieren Sie Ihre Kunden frühzeitig – diese werden eine Verschiebung deutlich williger akzeptieren, als wenn sie erst in letzter Sekunde Bescheid bekommen.
2.6 Bieten Sie Rabatt-Aktionen an
Nutzen Sie Rabatt-Aktionen für Bestandskunden für die Kundenbindung. Das weckt den Jäger- und Sammler-Trieb und Ihre Kunden fühlen sich wertgeschätzt.
2.7 Verteilen Sie sinnvolle Werbegeschenke
Legen Sie Lieferungen kleine, aber sinnvolle Werbegeschenke bei. Geeignet sind zum Beispiel Schlüsselbänder, Tassen oder USB Sticks. Aber auch Kugelschreiber oder Süßigkeiten erfüllen ihren Zweck. Auch hier heißt das Zauberwort Wertschätzung. Rabattaktionen und Werbemittel haben jedoch nur dann eine Wirkung, wenn Ihre Kunden zufrieden sind. Wichtige Stellschrauben dabei sind Qualität, Service und Termintreue. Der Preis spielt dabei weniger eine Rolle – Kunden wissen, dass hochwertige Ware und Dienstleistungen nun einmal ihren Preis haben.
3. Einsatz einer CRM-Lösung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Um die Kundenzufriedenheit weiter zu steigern, ist es zusätzlich wichtig, zu wissen, was mit welchem Kunden wann und mit welchem Ergebnis besprochen wurde. Dafür bieten sich CRM Lösungen an. Wichtige Funktionen für die Kundenbindung sind dabei eine Kontaktverwaltung, Stammdatenmanagement sowie eine Belegsübersicht. So kann jeder Kundenbetreuer sofort einsehen, was mit welchem Kunden besprochen wurde – auch wenn der eigentliche Ansprechpartner gerade nicht zur Verfügung steht. Durch die Integration einer Telefonschnittstelle werden darüber hinaus alle Kundendaten beim Anruf angezeigt, ohne dass mühsames Suchen im System erforderlich ist. Optimalerweise ist das CRM System Teil der im Unternehmen eingesetzten ERP Software, sodass ein reibungsloser Datenfluss ermöglicht wird und wirklich alle Informationen – auch zu aktuellen Belegen wie Angeboten, Aufträgen oder Rechnungen, Offene Posten und Serviceeinsätze direkt eingesehen werden können.
4. Fazit – Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Ihre Marketingstrategien und Marketingziele sollten Kundenzufriedenheit und Kundenbindung unbedingt berücksichtigen. Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen oder sogar noch übertreffen, haben Sie den wichtigsten Schritt in Richtung Kundenbindung getan. Werbegeschenke und Rabatte haben dabei lediglich eine unterstützende Wirkung. Und auch die beste CRM Lösung kann nur so gut sein wie die zugrundeliegenden Arbeitsabläufe. Nur durch das Zusammenspiel aller genannten Punkte können Sie Kunden begeistern und Ihre Kunden an sich binden.