Fehlende Servicequalität ist ein ernstes Thema. Irgendwie klappt es besonders bei Telekommunikationsunternehmen oft nicht so ganz mit dem Kundenservice.

Anzeichen für fehlende Servicequalität

1. Es ist wahr, dass der erste Ansprechpartner grundsätzlich keine Ahnung hat.
Es ist nicht wahr, dass es beim zweiten Ansprechpartner in der Regel besser ist.
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2. Es ist wahr, dass die Service-Mitarbeiter zumeist sehr freundlich sind.
Es ist nicht wahr, dass die meisten Unternehmen auch nur ansatzweise kundenorientiert sind.
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3. Es ist wahrscheinlich wahr, dass der Vertriebsmitarbeiter Informationen weiterleitet.
Es ist nicht wahr, dass diese Informationen  ankommen.
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4. Es ist wahrscheinlich wahr, dass eine Technikereinsatzplanung existiert.
Es ist nicht wahr, dass diese funktioniert.
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5. Es ist wahr, dass der Kunde einen Tag lang zu Hause sitzen muss, um auf den Techniker zu warten.
Es ist nicht wahr, dass schon Kunden verhungert sind, weil sie sich über Wochen nicht aus der Wohnung getraut haben, um den Techniker nicht zu verpassen.
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6. Es ist wahr, dass es die Möglichkeit gibt, zu kündigen.
Es ist (hoffentlich) nicht wahr, dass die eingehenden Kündigungen sofort in den Müll wandern.
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7. Es ist wahr, dass es Wochen dauern kann, bis der Techniker kommt.
Es ist nicht wahr, dass die Unternehmen so wenig Gewinn machen, dass sie sich nur einen Techniker leisten können.
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8. Es ist wahr, dass Kunden, die aus Unzufriedenheit gekündigt haben, trotzdem mit Infomaterial überschüttet werden.
Es ist nicht wahr, dass die Kunden deswegen zurückkommen.

Fehlende Servicequalität ist ein großes Problem bei zahlreichen Anbietern. Deswegen der dringende Aufruf an alle Kommunikationsdienstleister:  Bitte, bitte führen Sie eine vernünftige Software  für Service ein – zum Beispiel ein ERP System (sowas wie SAP) oder zumindest ein CRM-System (eine Kundenverwaltungssoftware), mit dem alle Kundendaten verwaltet, die Techniker optimal eingeplant und die Kündigungsfristen richtig eingetragen werden können. So lässt sich hoffentlich die fehlende Servicequalität verbessern.

8 Wahrheiten über Telekommunikationsunternehmen

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